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246天天彩免费资料大全集中整治窗口服务突出问题专项工作方案

[日期:2018-05-18] 来源:  作者: [字体: ]
为深入贯彻落实省、市深化机关作风整顿优化营商环境工作部署,按照全市集中整治窗口服务突出问题的具体要求,开展水事服务大厅、办事窗口专项整治活动,制定本工作方案。

一、总体要求和目标

深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想,坚持以整治窗口服务突出问题为突破口,以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标,以人民满意为根本标准,聚焦重点问题,重拳出击、集中发力,做到彻底整治、全面整改,整章建制、务求长效,切实改善窗口服务效能,实现水务窗口服务质量和效率的根本性好转,努力把水务服务窗口打造成为优化发展环境的服务窗口,展示优良作风的形象窗口,服务人民群众的便民窗口,推动全局深化机关作风整顿优化营商环境取得实效。

二、整治重点

对照省、市窗口服务重点问题,通过开展自查、专项检查,归纳我局窗口服务主要存在“五个不”的突出问题。 (一)服务意识不强。具体表现为:窗口个别工作人员为民服务宗旨淡薄,缺少为民办事的体贴情怀。拓展“四零”服务创建不够优化,工作不主动,服务不到位,“等、靠、要”思想严重。停水频发,供水、抢修进展情况未及时向社会公布;服务热线长时间无人接听,难拨通,水事服务水平不高,投诉处理程序不规范;职责不清,办事拖拉、推诿扯皮,配合不力,未完全履行首问负责、一次性告知、公开承诺、限时办结等效能制度。

(二)服务水平不高。具体表现为:窗口服务工作人员学习意识不强,服务能力弱,基本功不扎实、素质不高、业务不熟练,工作效率低下;责任心不强,满足于“大概、基本上、差不多”,遇事拿惯例当依据;存在不会干、干不了、干不好思想;工作标准、业务标准不完善;城市供排水服务没有集中统一的客户服务中心,供水收费服务大厅服务职能单一;个别窗口部门未设置服务大厅,用户缴费流程复杂,办理业务时间长;服务窗口环境“脏、乱、差”,“首问责任制、一次性告知制和限时办结制”等制度不够具体,未整齐规范上墙,推进“四零”承诺服务配套设备设施不完善,没有统一摆放桌牌,未单独设立办理邮寄的窗口,未设置咨询服务台、便民箱、群众意见箱、意见簿、投诉流程指示牌,缺少群众评价机制。

(三)服务态度不好。具体表现为:窗口环境“脏乱差”,“门好进、脸难看、事难办”。未按照要求挂牌上岗,着装不规范,不注重工作形象;对群众态度冷淡、语言生硬、态度不诚恳;接待服务不热情,解答群众提出的问题缺乏耐心,办理业务跑粗;未按要求公开行政事项、服务事项、办事流程、办事指南、监督举报电话。

(四)服务效率不高。具体表现为:办事程序繁琐、要件复杂,“多次跑”、“往返跑”;水事办理进展情况未公开不透明;“互联网+政务服务”应用不够广泛,现代化办公系统建设相对滞后;简政放权、再造工作流程、网上审批运行不畅,监管不严;“网上办公”和“不见面审批”等“互联网+”现代化服务型办公不完善。窗口与后台保障部门衔接不及时;部分窗口职责不清、岗位设置不合理、制度不健全、考核不严。

(五)服务纪律不严。具体表现为:个别干部工作不在状态,工作作风不严,自由散漫,有令不行,有禁不止,个别人员闲聊、吃东西、查看与工作无关的网页;将规章制度、工作纪律放在脑后,上班迟到早退、擅离职守,出勤率、到岗率、专注率不高。

三、实施步骤

(一)思想动员和方案制定阶段(2018年5月—5月10日)。认真学习领会省、市领导集中整治窗口服务突出问题大会上的讲话精神,根据省市《集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》要求,开展自查、专项检查,结合实际制定工作方案,明确目标和任务,提高认识,凝心聚力,营造浓厚的专项整治氛围。

(二)自查阶段(2018年5月11日—5月15日)。窗口服务单位对照工作方案的重点问题,主动对号入座,认真开展自查。要按照整改标准,认真查找在服务意识、服务水平、服务态度、服务效率和服务纪律等方面存在的突出问题,并及时形成部门的整治突出问题清单。

(三)集中整改阶段(2018年5月16日—6月30日)。按照工作方案具体要求,明确工作目标,压实落靠责任,有序推进整改,要用最坚定的态度、最迅速的行动、最果断的措施、最严格的标准,实现窗口服务质量和效率的根本性好转,确保群众满意度显著提升。

(四)巩固提升、考评验收阶段(2018年7月1日—8月31日)。开展阶段性自查自改,整章建制,总结经验,深查窗口服务突出问题新表现,立查立改,巩固整治成果。开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议,对窗口单位窗口服务整治工作考评验收。

四、工作内容

为实现我局窗口服务质量和效率的根本性好转,推动整顿作风优化营商环境取得实效,针对存在的突出问题,重拳出击,集中发力,力求做到“四个规范”,做到彻底整治、全面整改。

(一)规范服务行为。深入开展理想信念、政治纪律、群众观点和群众立场教育,补精神之钙、筑思想之魂,使窗口干部职工牢固树立为民服务的宗旨意识和群众利益无小事的思想观念;加强业务学习,提高服务政策执行力,组织开展窗口业务技能比武,促使窗口干部职工争当行家里手、业务骨干,提升服务能力水平;窗口干部职工要仪表端庄,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。统一着装或穿着整齐,挂牌上岗,主动亮明身份、亮明承诺、亮明标准;积极开展温馨服务、微笑服务和便民服务,做到服务语言规范,语气亲切温和,对服务对象多一分主动、多一分热情、多一分关怀,努力使办事群众少跑一回路,少排一次队,少等一分钟。

(二)规范服务场所。办事大厅水务窗口、供水客服中心等为民办事场所环境布置应体现水利行业特色,科学制定服务功能区,提供办事必需的桌椅纸笔、花镜、应急药品等便民用品,为办事群众提供便利;公开服务承诺、公布办事流程。通过多种形式,结合水务窗口实际,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺,公布工作标准、业务标准、收费标准和权限标准;配套完善“四零”承诺服务设备设施,提供水务工作办事指南、咨询服务和示范文本,设置群众满意度评价系统,对服务情况及时作出评价;保持窗口环境卫生清洁,生活区与办公区分离,设施设备摆放有序,营造温馨舒适的服务环境。

(三)规范服务工作。服务准备“三提前”。提前检查水事服务信息系统或硬件设施,提前准备好业务凭证和相关印章,提前到达岗位进入工作状态;拓展“四零”承诺创建向基层延伸,促进窗口服务职能和制度再完善,承诺再兑现,责任再落实;履行首问负责,一次性告知,限时办结效能制度,对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务;优化再造流程,简化办事程序,争取早日实现“最多跑一次”;加强“互联网+政务服务”建设,创新便捷高效的服务模式,打通服务群众“最后一公里”,逐渐实现从一个部门“跑一次”到全流程“跑一次”的根本性转变,推动办事效率快速提升。

(四)规范服务监督。在窗口设置举报箱、举报电话,在门户网站开通举报专栏,登门回访、领导回访,采取多种形式广泛公布投诉举报方式,畅通举报渠道,主动接受社会监督,接受服务对象即时评价、在线评估,及时调查核实群众的投诉举报,反馈群众意见,整改存在问题;制定服务行为规范、服务纪律规范等内容量化考核标准,实行窗口服务绩效考评,对工作人员实行“一事一评”,“一人一评”,对群众测评满意率达不到标准的进行岗位调整;强化制度管理,建立作风建设和行政效能投诉受理登记、查办督办、纠错反馈、整改通报等制度,开展明察暗访,实行一案双查,一问三责。

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